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문의사항
   > 교육과정 > 고객서비스
지금까지는 외부 시장에서의 고객의 요구를 파악하여 기대를 충족시키는데 기업 CS교육이 중심이 되었다면, 앞으로의 시대는 기업내부의 서비스 대응 시스템의 효율화와 함께 내부 구성원들의 만족을 통해 그들이 진정한 對고객서비스를 실천할 수 있도록 하는 방향으로 변화고 있다!
직원 역량 - 서비스 가치 - 고객만족 - 수익과 성장의 연계 고리를 확인하여, CS 마인드 함양
  • 고객이 진정 기대하는 것과 고객의 평생가치를 이해한다.
  • 고객중심의 서비스에 대해 생각해보고, 개인별 고객지향의 업무 프로세스를 점검해본다.
  • 자신의 서비스 역량강화 방안을 모색한다.
  • 컨설팅 어프로치를 통하여 자사의 서비스 프로세스를 리뷰, 재개발함으로써 교육 후 서비스 개선 효과성이 탁월하다.
  • 기존의 서비스 마인드 강화 교육과는 차별화된 자기 업무 중심의 서비스 마인드를 강화하다.
구 분 주 요 학 습 내 용
고객
그들은 누구인가?
  • 고객의 중요성
  • 사례연구 : 고객 평생 가치 (Lifetime Value for Customer)
  •                고객, 그들은 무엇으로 서비스를 판단하는가?
    • 동영상연구 (Remember Me 3)
  • 고객이 진정으로 기대하는 것은?
  • Workshop : 나의 진정한 고객은 누구인가?
Customer Service
Value Chain
  • 서비스 수익 체인 모델 개념 이해
  • 직원 만족 - 직원 역량 - 고객 만족 - 수익 증대
  • 서비스 만족을 통한 생산성 향상 외부 사례연구
  • 고객의 서비스 판단기준
  • 충성고객이 주는 6가지 가치
  • Customer Value Equation의 이해
    • 고객 가치 방정식이란?
  • 동영상 연구 (고객 중심으 서비스 실천 사례)
  • 고객의 입장에서의 서비스 분석 Workshop
고객지향의
서비스 역량의 강화
  • Service Delivery Process란?
  • Service Process Mapping (처음부터 똑바로, 빠르게 잘 하자)
    • 회사내 부문별, 기능별 서비스 프로세스 리뷰
    • 개인별 업무수행 절차 Mapping 워크샵
    • Failure point 도출
    • 프로세스 강화 방안 도출
서비스 프로세스 개선을
통해 성과향상을 원하는
전 부문 직원 및 관리자
8 ~ 16 시간
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