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문의사항
   > 교육과정 > 고객서비스
  • 고객서비스 조직의 특징을 알고 CS리더로서 자신의 역할, 목표, 영향력 발휘수단을 잘 이해한다.
  • 감정노동의 개념과 감정노동이 직무스트레스로 이어지는 매커니즘을 잘 이해하고 활용한다.
  • CS리더십의 7가지 특징을 잘 이해하고, 자신의 업무 상황에 적용할 수 있다.
  • CS담당자들의 직무스트레스를 잘 이해하고, 효과적인 정서관리 방법을 활용할 수 있다.
  • CS코칭의 기본스킬을 알고, 코칭이 필요한 상황을 파악하여 적절히 피드백할 수 있다.
  • 감정 노동자인 고객서비스 담당자의 감정 불일치로 인한 직무스트레스를 최소화함으로써 최상의 고객서비스가 가능하도록 현장중심의 리더십 방법론을 체득한다.
구 분 주 요 학 습 내 용
환경변화와
CS리더의 역할 인식
  • 고객서비스 환경의 변화 인식
  • 고객의 기대화 CS담당자의 기대의 차이
  • CS리더의 역할 인식
CS리더십의 개념
  • CS리더로서의 역할 수행의 애로사항
  • CS리더십의 개념
감정노동
  • 감정노동(Emotional Labor)의 개념
  • 자신이 경험한 감정노동 사례 연구
  • 감정노동의 유형 : 긍정적/부정적 감정불일치
CS리더십의
7가지 특징
  • 1) 개인적인 고충과 직무 스트레스 이해
  • 2) 정서관리가 중요
  • 3) 多방향의 영향력 발휘
  • 4) 통합적 관점
  • 5) 불만족을 발생시키는 요인의 제거가 선행
  • 6) 즉각적인 개선이 가능한 조치의 실행
  • 7) 임파워먼트를 통한 주인의식과 책임의식 고취
효과적인
정서관리 방법
  • 정서적 사건이론
  • CS담당자 정서에 영향을 미치는 요인
  • CS리더의 효과적인 정서관리 방법
    • 정서적 지원, 평가적 지원, 도구적 지원, 정보적 지원
CS코칭의 실제
  • CS코칭의 개념
  • CS코칭 5대스킬
  • CS담당자 유형별 코칭스킬의 적용
  • CS리더십 현업 실천계획 수립
고객접점에서 고객서비스
(Customer Service)를
실제 수행하는 인력(CS
담당자)를 담당하고 있는
현장관리자
8 ~ 16 시간
회사소개 채용정보 개인보호정책 회사위치
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